Känner ni igen ord och fraser som kunden i centrum, utifrån och in, kundorienterad och konsumentperspektiv? Antagligen, om ni inte tältat i skogen de senaste tjugo åren. Det är exempel ur 90- och 00-talens marknadsföringsvokabulär för företagande med ett så kallat marknadsanpassat synsätt. Vad blev det egentligen av allt det där "konsumenttänket"? Tja... Företag började inlemma kunden i sina värdekedjor, de började undersöka vad deras målgrupper gillar och gör genom att anlita sådana byråer som jag själv jobbar på, de började gräva runt lite i CRM-databaser och segmentera och rikta sin masskommunikation och de la sig till med en något trevligare ton i kundtjänst (även om telefonköerna fortfarande är lika långa). I övrigt hände det väl inte så värst mycket. Och ärligt talat, som kund känner man sig i centrum mer i undantagsfall än som regel.
Nu kommer "Kunden i centrum 2.0" (om ni tillåter ett sånt uttryck utan att kräkas). Den här uppgraderingen är inte driven av marknadsförarna och deras marknadstänk utan av den så kallade digitaliseringen - eller som vi också säger: I N T E R N E T. Skillnaden nu mot då är att det är kunderna själva som driver på. Med stöd i att kommunikation, distribution, produktion och organisation digitaliseras i allt fler sektorer kan kunderna som är konsumenterna ta ett helt annat kommando i interaktionerna och relationerna med diverse företag och step up the game and take it to the next level, som jag skulle skrivit om jag bloggat på ämericanska.
Vilket betyder att vi får nya sköna ord för kunden i centrum för 10-talet. Nu snackar vi konsumentengagemang, kundkonversationer, prosumers, fansumers, kunden som aktivist och communitydrivna marknader. Och allt detta kan man förvisso hånle åt och ironisera över, men faktum kvarstår: Nu driver kunderna (inte alla men en hel del) på själva för att få marknaderna dit de vill. De lägger sig i hur företagen gör saker, de ställer krav på företag eftersom de tack vare informationsöverflödet vet att det finns andra företag som gör saker bättre eller billigare, de kontaktar företag genom alla möjliga kanaler och kräver att få uppmärksamhet, de tycker och tänker till om företag och produkter i nätcommunitys, de sprider skit om usla produkter och ondskefulla affärsmetoder på nätet, de hackerattackerar och stänger ner dumma företags hemsidor, de moddar och remixar befintliga produkter efter eget huvud, de till och med skapar och tillverkar (i första hand digitala) produkter själva om det de kommersiella företagen har ett erbjuda inte duger. De sätter sig själva i centrum, helt enkelt, eftersom företagen aldrig gjorde det på 90- och 00-talen hur mycket de än pratade om det.
Kunden i centrum 2.0 riskerar att bli ett litet helvete för många branscher och till saken hör att företagen inte kan kontrollera det. Det bara sker. Det är nästan så man snart får börjar tycka synd om företagen istället för kunderna.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar